販売員がおさえておきたい【接客用語】あなたは正しく使えていますか?

スキルアップ
2024.04.19
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接客・販売をする上で正しい接客用語は不可欠です。普段から耳にする言葉でも、正しく使えていますか?言葉遣いのひとつひとつがお客様との信頼関係を築く上で影響を与える為、お客様が不快に感じる言葉遣いや誤った表現は避けたいものです。お客様との円滑なコミュニケーションや信頼関係を築くために、正しい接客用語を使いましょう。

接客業の基本、押さえておきたい『接客7大用語』

業界を問わず欠かせない7大用語ですが、言い慣れていても、流れ作業にならないよう注意しましょう。積極的に声をかけることは重要ですが、お客様に対する気持ちや意図を丁寧に伝えることが大切です。これらの用語は単なる言葉ではなく、お客様とのコミュニケーションにおいて大事な要素ですので、理解して正しく使いましょう。

・いらっしゃいませ
お客様が初めて耳にする、入店を歓迎する大事な言葉です。
基本的な挨拶ですが、その使い方や声のトーンによって、お店の雰囲気やサービスの質を印象づける重要な要素ですので、作業を止めてお客様に目を向けてお伝えしましょう。

・かしこまりました
お客様から何かを依頼を受けた際に使用し、ご要望を理解したことをお伝えします。
お客様とのコミュニケーションが円滑に進み、誤解や不快な感情を避けることができます。

・少々お待ちください(ませ)
在庫確認など一時的にお客様から離れる際に使用します。
お客様に一言かけるだけで気持ちも和らぎます。

・お待たせいたしました
在庫確認や対応が難しい際など、お客様をお待たせした場合のフレーズです。
動いている間は時間が短く感じられますが、お客様の待ち時間は長く感じるため、一言添えてから本題に入りましょう。

・恐れ入ります
店側の都合でお客様に何か頼み事したい時など、クッション言葉として活用することができます。また、感謝を伝える意味も含まれます。

・ありがとうございます
接客業の基本の挨拶です。流れ作業にならないように、お客様に対して感謝の気持ちをしっかり伝えましょう。お客様だけでなく、スタッフ同士でもお互いに感謝の気持ちを伝え合うことが大切です。

・申し訳ございません
お客様にご迷惑や不便をおかけした際は、丁寧に謝罪しましょう。普段は「すみません」と言いがちですが、丁寧さが足りないと判断される場合があるので、あまりふさわしくありません。また、「申し訳ありません」より「申し訳ございません」の方が丁寧です。

NG用語に注意!

──NG1、よろしかったでしょうか
正しくは「よろしいでしょうか」です。現在進行形の出来事を確認する際は、過去形ではなく現在形を使いましょう。

──NG2、レシートのお返しです
正しくは「レシートです」と伝えましょう。レシートは店側からお客様に渡すものです。

──NG3、◯◯円からお預かりします
正しくは「◯◯円、お預かりします」です。範囲や理由を説明するときに使う「から」ではなく「、」を用いて述べましょう。

──NG4、〜のほう
方角を表す言い回しのため適切ではありません。接客の場面では「こちらでよろしいでしょうか」と表現します。

──NG5、なるほどですね
「なるほど」は納得や同意を示す言葉ですが、お客様には適切ではありません。代わりに「おっしゃる通りです」「かしこまりました」と言い換えましょう。

──NG6、〇〇になります
「〇〇から△△になる」のように変化を表す言葉です。変化しないものに対しては「〇〇です」とシンプルに伝えましょう。

──NG7、とんでもございません
謙遜の意味も込められている「とんでもないです」はよく聞く言葉ですが、接客場面では適切ではありません。「恐れ入ります」「光栄です」と表現しましょう。

──NG8、お名前を頂戴してもよろしいですか
名前はもらうものではありません。名前を聞く際は「お名前を伺ってもよろしいですか」が適切です。

接客や販売の場面でのNGな言葉遣いをご紹介しました。このように間違った言葉遣いをしている販売員は少なくありません。お客様に不快や違和感、誤解を与えないように正しい言葉遣いでお伝えしましょう。

まとめ

お客様に気持ちよくお買い物を楽しんでいただくためには、正しい言葉遣いが非常に重要です。これは店舗の雰囲気や販売員の接客で、お客様の購買意欲や再訪意向に影響を与える要素となります。接客にはスキルや知識が必要ですが、まずは接客の基本である7大用語をしっかりとマスターして、接客に活かしていきましょう。
また、ブランドや価格帯によって求められる接客スタイルは異なりますが、基本的な接客スタイルはどの場面でも大切です。お客様と円滑なコミュニケーションや信頼関係を築くために、自信を持って正しい接客用語を使いましょう。