クレームの内容は様々ですが、対応には一定の流れがあります。
以下のステップを踏むことで、効果的にクレームに対処することができます。

ステップ１：限定的な謝罪
クレーム対応の第一歩は、限定的な謝罪です。お客様が不快な思いをしたことや手間をかけさせてしまったことに対して、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」といった部分的な謝罪を行います。事実確認がまだ行われていない段階での全面的な謝罪は避けるべきです。

ステップ２：事実確認
次に、事実確認を行います。クレームの原因を特定するためには、「いつ」「どこで」「誰が」「何をして」「何が起きたか」を正確に把握することが必要です。メモを取り、場合によっては録音を活用して、言った言わないの議論を避けます。お客様に十分に話してもらい、必要な情報を引き出すことが重要です。

ステップ３：お客様の要望を明確にする
クレーム対応の一環として、お客様の具体的な要望を明確にすることが重要です。返金、交換、謝罪など、クレームの解決策は様々ですが、要望に応えることでお客様の不満を解消することができます。要望通りの対応が難しい場合でも、双方にとっての落とし所を見つけることが必要です。

ステップ４：再度謝罪し、対応を提案する
事実確認を終えた後、クレームの原因を調査し、その結果を踏まえて最適な対応策を提案します。再度謝罪を行い、「交換」「返金」「代替サービスの提供」「治療費の支払い」など、可能な限りの対応を行います。このプロセスを通じて、お客様に誠意を示し、信頼を回復することを目指します。

・お客様の話しを遮る
お客様の中には、不満を吐き出したり、話を聞いてほしいという感情を持っている方が多くいます。お客様の話しを遮ってしまうと、話を聞く気がないと感じさせ、怒りがヒートアップする可能性があります。理不尽なクレームであっても、まず相手の気が済むまで話しをしてもらうことがクレームの早期解決に繋がります。

・お客様を疑う
クレームの内容には、お客様の勘違いや店側に非がないものもあります。しかし、その際にお客様を責めたり、内容を否定することは、新たなクレームに繋がります。お客様を疑うことなく、冷静に事実確認を行いましょう。

・反論言葉を使う
「こちらは悪くない」「でも」「ですから」などの反論言葉は、上から目線や反抗的な態度と捉えられることがあります。店側に非がない場合でも、「さようでございますか」「そのようなことがあったのですね」といった共感を示す言葉を活用し、お客様の怒りを和らげることが重要です。

トラブルが起きた際の対応も大切ですが、トラブルを未然に防ぐ、または同じトラブルを繰り返さないための予防策も重要です。以下の対策を取り入れることで、トラブル発生のリスクを大幅に減少させることができます。

・マニュアルの確認と整備
トラブルが発生した際に迅速かつ適切に対応するためには、店舗に対応方法のマニュアルがあるか事前に確認しておきましょう。過去のトラブル状況を把握し、情報を共有することで、スタッフ一人一人の不安要素を取り除くことができます。知識不足で何度も上司に確認を取る必要がなくなり、お客様を待たせることで二次クレームが発生するリスクを減らすことができます。

・ダブルチェックの徹底
商品を提供する前にダブルチェックを行うことで、商品の不具合やミスを事前に防ぐことが可能です。複数のスタッフで確認を行うことで、人的ミスを減らし、品質の向上を図ることができます。

・定期的なトレーニングと情報共有
定期的なトレーニングやミーティングを通じて、スタッフ全員が最新の対応方法や予防策を理解し、実践できるようにしましょう。これにより、全員が一貫した対応を行い、トラブルを未然に防ぐことができます。

トラブル対応は一人で抱え込まずに、先輩や同僚に相談や情報共有を行いましょう。複雑なトラブルに直面した際に、他のスタッフの経験や知識を活用することで、解決に要する時間を短縮できます。また、どのような場面でトラブルが発生しやすいかを事前に把握することで、早期解決が可能となり、社内での改善策を講じることができます。