導入している企業が多いリモート接客の一つは、チャット接客です。

コロナ禍の以前から、ブランドのECサイトでオンラインショッピングを利用する人は増加しています。そのECサイトにチャットツールを導入することで、チャットを通じてリアルタイムでお客様とコミュニケーションを取ることが可能になります。チャット接客のポイントは二つあります。

一つ目は、お客様の問い合わせに即対応できることです。チャットを利用されるお客様は、すぐに回答が欲しい、ちょっとした質問を気軽に問合せたいという方が多く、いかに早く返信ができるかが大切になります。なるべく簡潔に結論を伝え、お客様の反応によっては、提案や選択肢を提示します。質問のみで余計な会話は避けたいという方もいるため、店頭接客のような提案がしづらいことが難点です。

二つ目は、店頭接客と違って、一拠点にいるスタッフが複数拠点を対応できます。配置する人員を最低限に調整することができるため、人件費削減につながります。

場合によっては在宅勤務でもサービス提供が可能なので、出産後も働きたいという女性が活躍できる場を広げることもできます。今後在宅ワークでの接客販売が浸透すれば、コロナ終息後も新しい働き方として継続される可能性が高い接客方法です。

20代を中心に利用が増えているのが、ライブ配信を利用したリモート接客です。

ブランドや個人のSNSを通じて不特定多数の方にライブ配信し、スタッフが実際に試着したり、素材の説明をしたり、コーディネートの提案などを行います。ライブ配信接客のポイントは二つあります。

一つ目は、画面を通して複数のお客様に接客ができることです。リアルタイムでお客様の質問に答えられる点はチャット接客と同じですが、ライブ配信だと一度に多くの方とのコミュニケーションが可能になります。実際に商品を見せながら対応できるので、「スカートに裏地は付いていますか？」「袖口の形をもっとよく見たいです」など、ECサイトだけではわかりづらい商品の質問にも、その場でお応えすることができます。

二つ目は、ライブ配信中にお客様からさまざまなコメントが届くことです。「そのコーデ真似したい！」「買います！」など、見ているお客様の感想をダイレクトに受け取ることができます。SNSに慣れている若い世代は、お店で直接話すよりもコメントを送る方が気軽で参加しやすいという利点もあります。

お客様に時間と交通費をかけていただくことなく、普段お店に足を運ぶことが少ない方たちにもアプローチができます。画面越しで商品の魅力を伝えられるライブ配信は、画期的な接客の一つといえます。

アパレル業界で積極的に取り入れられつつあるのが、接客アプリを利用したリモート接客です。

アプリによってサービス内容は異なりますが、チャット接客やライブ配信接客が導入されていることが多いです。その他の例として、ビデオ通話を使った接客や、SNSと連動してコーデの提案をおこなう機能などがあります。アプリを利用した接客のポイントは三つあります。

一つ目は、画面を通してお客様と一対一で接客ができることです。ライブ配信と違ってお客様とスタッフの二人だけでやり取りするので、「家にある洋服やシューズに合うコーデを教えて欲しい」という個人的な相談にも応えることができます。対応中に購入していただけなくても、提案した商品の情報をお客様のスマホに転送できるので、接客後のフォローもしやすくなります。

二つ目は、スタッフ個人の顧客様が増えることです。スタッフ個人ページがあるアプリでは、スタッフの所属店舗や、身長、得意なジャンル、コーディネート例などが紹介されていることがあります。インスタグラムなどのSNSと連動でき、そこから顧客を獲得できたり、「この人にオススメしてもらいたい！」とお客様から指名されることもあります。

またビデオ通話ではお客様と二人でやり取りをするため、商品の的確な説明やお客様に寄り添ったアドバイスをすることによって、お客様の信頼を得られることが多くなります。リモート接客の中でも、個人のファンがつきやすくなる接客方法です。

三つ目は、自分の頑張りが可視化されることです。例えばスタッフが、商品情報を紐づけてコーディネートを投稿すると、そのページを何人が見て、何人が購入したかが分かるようになります。ライブ配信やビデオ通話でも商品情報を表示することができ、自分の接客からどれだけ売り上げに繋がったかが分かります。

リモート接客は店頭接客に比べ手ごたえを感じにくいですが、その分データとして成果を確認することができます。店頭販売とはまた違った喜びを感じられる接客スタイルです。

いかがでしたか？

一口にリモート接客といってもいろいろな働き方がありますね。リモート接客の全体的なメリット・デメリットをまとめると以下になります。

＜メリット＞
・複数のお客様の対応ができる
・自分の顧客が増える
・自分の売り上げをデータで見ることができる
・チャットやメッセージなら在宅勤務も可能

＜デメリット＞
・直接関わることができない
・信頼関係を築くのに時間がかかる
・接客の手応え、やりがいを感じにくい
・ツールやアプリを導入するとコストがかかる

今まで店頭で接客をしてきた人は、お客様と直接関わり関係を構築することに楽しさややりがいを感じていた方が多いかと思います。画面を通して接客するリモート接客は、少し物足りないと感じるかもしれません。

一方リモート接客は、どこにいても複数のお客様対応が可能になります。自分がどれくらい売り上げられたかデータで見ることもできますし、出産などのライフイベントを経ても働きやすくなります。

店頭での接客とリモート接客、それぞれに強みと弱みがあります。自分はどういう接客をしたいか、どんな働き方が合っているかを考えて、自分らしく輝けるステージでアパレル販売を楽しんでください。