このタイトルを見た時、「なんとなく意味は分かるけど、実際どうすれば良いの？」と思った方は少なくないはず。電話応対では、顔を合わせて話ができる対面と違って、声だけで相手に気持ちを伝えなければいけません。電話の印象は、【声の表情と抑揚の付け方】で変わります。

声の印象を良くする3つのポイント。

── 1.まず声の基本は、【姿勢を良く】
何かにもたれ掛る姿勢や、猫背だといい声が出ずお客様にもいい印象を残すことが出来ません。

── 2.次は、【深呼吸をする】
電話を受ける時も掛ける時も、しっかりと深呼吸して、しっかりとお腹から声を出すように意識しましょう。

── 3.最後は、【声の表情を変える】
ここで一度試してみてほしいのが、無表情のまま「あー」と声を伸ばした時と、笑顔で「あー」と声を伸ばした時とでは、声の明るさや伸びが全然違うのです。顔の表情が、声の表情として、相手にも伝わります。つまり、基本的な電話対応は笑顔で明るく。クレーム対応やトラブルの際は、神妙な表情で少し声色を落とす。表情を変えることで声の表情も変わり、より誠意がお客様に伝わりやすくなるのです。すぐにでも試して、【声の表情】の幅を、広げて下さいね。

私がコールセンターの時に意識していたことは、「相手の最も伝えたい情報は何か」「相手が最も知りたい情報は何か」を即座にキャッチし、適切な返答をするということ。

電話の相手は、必ず目的をもっています。その為、無駄な会話を避け、必要な情報を的確に聴きだす必要があるのです。

例えば、
お客様から「先日そちらのお店で見ていた商品のことで問い合わせしたいのですが…」という内容で電話が掛かってきた時。

あなたならどう返答しますか？

お客様は、『商品の在庫状況を確認したい・サイズ展開を確認したい・価格を知りたい』など知りたい情報は様々。その為、このように聴きだすといいでしょう。「商品についてのお問合せですね。具体的にどういった内容でしょうか？」など。まずは電話の目的を漏らさずキャッチ。そして、例えば商品を購入したいが在庫状況を確認したい、という内容であれば「いつ頃ご覧になったどんな商品か」「何色の、何サイズが希望か」など最低限の質問で、お客様の求める商品を特定。明確な返答を行うことができるのです。

このように、【1.電話の目的の把握】【2.目的に沿った質問をし情報を引き出す】【3.内容に対する的確な返答をする】という3ステップを抑えれば、あなたの電話対応は劇的にスマートになるはずです。

お客様からクレームの電話を受けることもあるかと思います。そんな時に、誠意を伝え冷静に対応する為のポイントをお伝えします。

お客様は感情的になっているケースが多い。その為、言葉使いや相槌一つとっても、細心の注意を払っていく必要があります。

まずは、【相槌】。
お客様がお話をされている時には、最後までお客様の言葉を聴くこと。そして、言葉と言葉の合間に、短く「はい」と相槌を入れることが基本です。ここでは、「きちんと自分の話を聴いて理解してくれている」とお客様に感じてもらうことが何より重要。NG対応としては、テキパキとお客様の言葉に被せて相槌を打ったり、毎回「申し訳ありません」「すみません」など謝り続けることは、逆効果となります。「きちんと私の話を聴いてくれているのか？」「謝れば済む話をしているのではないのだが」と、お客様に不快感を与えてしまうこととなり、誠意が伝わりにくくなります。

また、【クッション言葉】も大切。例えば「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」「ご面倒をおかけ致しますが」など会話のクッションとなる言葉です。このクッション言葉を適度に挟んで会話を続けると、お客様の気持ちが和らぎ、お客様の伝えたいことを正確に把握できるようになります。

クレームのお電話に対して、誠意をもって対応し、お客様に安心感を与えるような電話応対を行うことが出来れば、「不信」「不安」「不満」というマイナス感情から、「信頼」「安心」「満足」というプラス感情へと変わることもあります。

電話対応でピンチをチャンスに変えて、お客様の信頼回復に努めましょう。

いかがでしたでしょうか？

近年、メールやLINEなど、様々な連絡ツールが発展する中、電話が苦手な方が増えてきているように思います。電話への苦手意識がある方も、お伝えした3つのアドバイスを参考に、少しでもスマートに電話を受け、お客様の満足度を上げられるように実践してみて下さいね。